Social Media Manager e Community Manager: per me pari non son (parte 1)

Cosa fa un Social Media Manager? E come lo fa?
Mi sono regalata un paio di giorni per leggere, chiedere, farmi un’autoanalisi e questo è quello che ho scoperto: a metà tra uno stratega e un fine esecutore, ecco il Social Media Manager

Un uomo guarda l'estesa valle dinnanzi a sé
Un Social Media Manager analizza, si fa mappe mentali fotografia via New Old Stock
  • Perché le attività di “rispondere ai commenti e comunicare con la community” hanno un prezzo diverso rispetto all’azione di studiare una strategia su un canale social per un cliente?
  • Ma ho bisogno di un Social Media Manager o di un Community Manager?
  • Puoi fare tu entrambe le cose?
  • Cosa scrivo su Facebook?
  • Io non uso mai il calendario editoriale; non serve, vero?
  • Ma per fare un po’ di numero mettiamo un video dei gatti che si spaventano quando vedono i cetrioli (se non l’hai visto eccolo qua “Gatti che odiano i cetrioli”il titolo è mio ed è un evidente calco, io ho riso a crepapelle, ma sarà vero che li odiano? Avete gatti e …cetrioli per fare un test?)

Queste sono alcune delle domande in cui mi imbatto quasi quotidianamente anche con clienti con cui già collaboro da qualche tempo. Segnale che

  • Non mi sono spiegata bene
  • Non mi hanno ascoltato (ma soprattutto non ho usato un “codice” di comunicazione comprensibile, ovvero gli ho detto che potevo gestirgli la community, lui/lei han annuito ma nella sua testa c’era un enorme “?”)

Mi sono quindi chiesta se io stessa non avessi le idee così chiare al riguardo e se il problema fosse proprio quello:poca chiarezza.
Come ne vengo a capo? Scrivendo, ovviamente.
Ecco qui le mie riflessioni su cosa fa un Social Media Manager e, la prossima settimana, cosa fa un Community Manager.
Non sono regole fisse, sono soggettive (sono chiare per me, ma forse nuovamente non per gli altri, quindi scrivetemelo) e sono sicuramente obsolete nel momento stesso in cui le pubblicherò, ma poiché “done is better than perfection”, eccoci qui:

  • Un Social Media Manager si occupa prettamente della crescita e del consolidamento dell’immagine di un cliente su un canale social
  • Un Social Media Manager fa tanta analisi per:
  1. capire il cliente (punti di forza, punti di difficoltà, obiettivi)
  2. capire il contesto in cui opera (mercato di riferimento, i suoi competitor, i suoi partner, i suoi clienti effettivi, i suoi potenziali clienti, i clienti che non vuole)
  3. capire i trend online e offline del suo ambito d’azione
  4. conoscere gli influencer del suo ambito
  • Un Social Media Manager parte da una strategia
  • Invece lavorare senza aver esplicitato a se stesso e al cliente

    1. punto di partenza,
    2. tappe del percorso
    3. bivi e biforcazioni
    4. salite
    5. pericoli
    6. possibile obiettivo finale

    è pericoloso e soprattutto
    “Che cosa faccio ora? Perché lo faccio?”
    diventano domande assillanti quanto quella del buon povero Amleto su “Essere e non essere ?”

  • Un Social Media Manager crea contenuti in linea con la strategia definita.
    Deve pensare a contenuti, sia in forma scritta, che in forma di immagine o di video, che possano aiutare la comunicazione del cliente alfine di procedere lungo il percorso concordato.
    Attenzione ai contenuti che divengono virali cioè condivisi e “piaciuti” con ritmo esponenziale.
    Un micino che miagola fa mettere un “mi piace” senza se e senza ma a chiunque, figuriamoci a una “gattara” come me. Ma se sto comunicando per un centro di fisioterapia o per una piccola libreria, per dire, a meno che il micino sopra citato non sia divenuto la mascotte sia dell’uno che dell’altro, è francamente fuori luogo. No?
    Il Social Madia Manager non gira in toto i video che verranno caricati su Youtube, non fa interamente la grafica di inviti a eventi o ne organizza. Ma senza dubbio deve essere informato circa ogni attività che riguarda il brand, dall’ideazione di un evento alla produzione di un video e soprattutto deve verificare che tali eventi siano coerenti con la strategia che è stata pensata per il cliente sul canale che segue.
  • Un Social Media Manager distribuisce i contenuti sul o sui canali social del cliente.
    L’idea di base può essere la stessa, il concept, insomma, può essere lo stesso, ma come lo comunico su Facebook sarà diverso da come lo comunico su Twitter (anche quando toglieranno i miei amati 140 caratteri di limite, tremo al pensiero) e da come lo faccio su Instagram.
  • Un Social Media Manager rappresenta la voce del cliente sul canale social.
    Questo significa che le risposte che darà ai commenti dei fan o dei follower saranno in linea con la comunicazione ufficiale che il cliente ha con i suoi clienti su canali ufficiali offline e online, ne deve rispecchiare tono e caratteristiche
  • Un Social Media Manager non fa solo analisi in fase inizio, ma continua a farne.
    Ebbene sì, se i dati vi fanno orrore e volete gestire il canale social di un cliente o vostro, dovrete venire a patti con loro.
    Non basta guardarli all’origine, non è sufficiente capire dove vi state muovendo quando partite, dovrete continuamente tenere gli occhi sulla vostra mappa. Niente pilota automatico.
    Condividere questi dati con il vostro cliente conviene per fargli capire cosa state facendo (“ho un social media manager, cosa faccia non so”), come lo state facendo, come questa attività lo può aiutare fuori dai canali social.
    E’ infatti importante che eventuali feedback che passano dalla rete vengano comunicati e chiediate che, se riguarda lo staff alle sue dipendenze, siano comunicati anche a questi.
    Esempio: lo chef dell’osteria “La Buca” (nome fittizio) è davvero originale, una “sagoma” come si suol dire, ma qualche volta va un po’ sopra le righe e si intravvedono commenti di avventori un po’ “spaventati” dal tono di voce (è capitato davvero). Piuttosto che continuare a sorvolare su questi commenti, perché non avvisare lo chef burlone e mantenere il lato goliardico che piace, caspita se piace, ma semplicemente abbassare di un tono il volume?
    Se avviso, faccio un favore al cliente e anche a me che non dovrò più arrovellarmi per gestire diplomaticamente il commento.
  • Che ne pensate?
    Secondo voi un Social Media Manager fa anche altro?
    E se sì, come lo deve fare perché sia effettivo e efficace?
    Attendo i vostri commenti via FB e Twitter.