Social media e customer care: questo matrimonio non s’ha da fare!

Si possono usare i social media per fare customer care? Parrebbe di no, ma io sono un ‘inguaribile sognatrice e, nonostante tutto, credo di si.

fotografia via Unsplash
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Mi sono venuti in mente i due sguerri di Don Rodrigo che incalzavano il misero Don Abbondio quando mi sono imbattuta in breve tempo in due esempi non proprio felici di assistenza al cliente e Social Media e mi sono chiesta: ma si può fare assistenza al cliente con i social media?

Odissea nell’etere

Primo esempio: il tecnico della nuova società di telefonia deve passare da un collega per verificare la copertura della sua rete in quell’area di Milano e definire le modalità di passaggio. Semplice, no?
Risultato: il mio collega sta ancora aspettando il tecnico.
Ovviamente a sei mesi di distanza ha deciso di restare con la vecchia società: non gli piacciono, non sono competitivi, ma ci sono e gli assicurano il servizio.
Prima di giungere a questa decisione il mio collega ha provato in vari modi a contattare la nuova società:

  1. Chiamate al numero verde
  2. Mail assistenza clienti
  3. Commento su FB a post relativo alla facilità di attivazione con citazione del proprio caso specifico

E al punto 3 quasi abbiamo sperato: dove non erano arrivate la chiamata al numero verde e la mail all’assistenza, zac é bastato un commento al post. Chi gestisce la comunicazione su Facebook per quest’azienda aveva comunicato, sempre via Facebook, orario e data dell’appuntamento, sostenendo, però, che era la prima volta che venivano contattati al proposito.
Ok, mettiamocela via, la loro assistenza non é il massimo e perde le comunicazioni via telefono e mail, ma su Facebook sono bravi, no? Errore: il tecnico non si presenta, il mio collega lo fa notare nell’ennesimo commento ed è valanga di recriminazioni anche da parte di altri potenziali clienti delusi (incredibile quanto diffusa sia la categoria, no?)

A lezione di lead generation, ovvero come si perdono i clienti

Quindi, riassumendo, mia cara azienda:

  • Hai investito per farti vedere dai potenziali clienti (prospect)
  • Hai investito per far sì che volessero vedere meglio la tua offerta
  • Hai investito per creare delle offerte così ad hoc e così convenienti che il prospect ha trovato l’offerta perfetta
  • Hai persino assunto un SMM perché la tua strategia di marketing fosse completa e strutturata.
  • Hai avuto la possibilità di usare un tuo canale social (FB, che dovresti sapere essere al momento uno di quelli di maggior risonanza) per fare assistenza al cliente

E poi:

  • Niente di quello che hai fatto, e che hai speso, porta a trasformare il potenziale cliente in cliente “pagante”
  • ROI? Non pervenuto.

Qualcuno si chiede ancora se sui Social ci si sta per vendere o meno? Immagino dipenda da quello che ci fai sul Social.

Odissea sui cieli africani…ma l’Ebola non c’entra per fortuna

Secondo esempio: la mia amica parte finalmente per il suo viaggio, meta Zanzibar. Stopover Alessandria d’Egitto. Dopo ritardi alla partenza, sosta di un giorno e mezzo non prevista in Egitto, sottrazione dei passaporti per non ben specificati motivi di sicurezza, scambio di boarding pass e perdita delle stesse, arriva a Zanzibar con 48 h di ritardo e senza valigia.
Resterà per tutto il soggiorno senza valigia e, a 3 mesi dal rientro, della valigia non v’é traccia.
Non vi sto a narrare la trafila di telefonate a Malpensa che rimanda a Alessandria d’Egitto che rimanda a Zanzibar che rimanda alla compagnia di partenza da Malpensa che rimanda ai servizi aeroportuali di Alessandria d’Egitto che rimandano all’operatore della tratta Egitto-Zanzibar.
Siccome siamo curiose (e ammetto di aver avuto una qualche parte nel test) postiamo nel canale FB della compagnia aerea. Immediatamente ci risponde un solerte Social Media Manager che ci comunica che i nostri guai sono terminati.
Si scusa per la situazione (ed é la prima volta che qualcuno lo fa senza invece partire con il gioco dello “scarica barile”) e chiede 48 h per intervenire presso tutti gli interlocutori e darci notizie.
Ancora una volta mi lascio prendere dall’euforia. Passano 48 ore, ma gliene concediamo qualcuna in più: ci sono di mezzo due continenti da coordinare, e che diamine! 
7 giorni più tardi, ancora nessuna risposta, neppure un “Stiamo ancora verificando, non ci siamo dimenticati” e quindi parte il commento al post con l’indicazione che, di sicuro, non ci aspettavamo la valigia ma almeno una modalità di comunicazione più continuativa, si.
Ci viene chiesto di scrivere ad un indirizzo mail. 
Lo facciamo e sapete la risposta? “La preghiamo di contattare la società servizi aeroportuali di….” 
Si riparte dal “Via”. 
Anche qui, il post della mia amica si é portato dietro una serie di commenti di altri clienti delusi.

Quindi? Quindi, direi, cara azienda se decidi di essere presente sui Social e se decidi, come si dice in gergo di “presidiarli” affidandoli ad un Social Media Manager, un Community Manager o Social Media Strategist, decidilo.

Cosa voglio dire? Voglio dire che un conto é fare una scelta di immagine ed un conto decidere di introdurre un nuovo “professionista” o una nuova funzione all’interno dell’organigramma aziendale: se si decide, e quindi c’è dietro un ragionamento ed un obiettivo, poi si deve dotare questa persona di strumenti e consentirgli di interagire con le altre parti e funzioni dell’azienda, altrimenti tanto valeva fare l’ennesima “strenna natalizia” patinata con le facce di tutto il nostro staff e lasciarla nei punti vendita o al banco check in: forse, dopotutto, era più social quello.