E’ facile rispondere alle review se sai come fare

I commenti dei troll si cancellano, si risponde sempre, risponde il direttore, no il proprietario, no il responsabile comunicazione…insomma come e chi risponde alle review? Ecco la mia idea al riguardo

Domatrice di leoni
Domatrice di leoni fotografia tratta da New Old Stock

Cancellare o non cancellare? Questo è il dilemma.
Ecco la domanda dell’estate 2015, ma che già appariva in tutto il suo impeto nel 2014.
La risposta non cambia: non si cancella, ma si risponde.

Di cosa stiamo parlando? Delle “review” o meglio dei commenti, delle critiche e spesso delle lamentele che se una volta venivano discretamente riportate al proprietario del negozio, inviate per posta e, qualche volta, urlate di fronte ad altri clienti, utenti o avventori oggi vengono messe sui social e, quindi, vengono potenzialmente viste da tutti, clienti fedeli, clienti potenziali, insomma da chiunque si muova nella piazza digitale.

Come fare? Correre ai ripari chiudendo tutti i canali social? Non basta, perché la conversazione si sposta semplicemente in altri luoghi (forum, siti specifici come Trip Advisor, Yelp, etc) e non riusciamo a seguirla, monitorarla, immaginiamoci poi a gestirla.

Ecco perché avere una serie di linee guide per affrontare questi momenti di ”panico emotivo” è fondamentale.
In assenza di una linea precisa, e a volte nonostante quella, si rischia di rovinare in un nanosecondo il lavoro di brand image e di comunicazione della stessa frutto di ore di brainstorming, analisi, test etc.
Questi sono alcuni consigli, molto spicci, come piace a me, che possono essere adattati a diverse situazioni di “crisi” da “review” negativa o attacco sui social.

  1. Al 90% non si cancella mai una nota negativa.
    Il 10% in cui tale azione, cancellare, è possibile e auspicabile è quando la nota contiene elementi volgari, offensivi o istigazioni a commettere azioni non legali.
    Anche nei casi di “troll”, meglio non cancellare e non rispondere lasciando il commento “trollesco” isolato nel corso di conversazioni più civili e rilevanti.
  2. Stai sul professionale e non sbagli.
    Non significa assumere quel tono da professoressa acida (quello che assumo io per chi mi conosce, per dire), ma cercare di rispondere in modo neutro e oggettivo senza entrare in dettagli polemici.
  3. E tu ce l’hai il “review replier”
    Vi ricordate il ruolo di Malaussène nei libri di Pennac? Il “capro espiatorio”. Io consiglio di identificare un “risponditore” ufficiale alle comunicazioni difficili sui social.
    Molto spesso la nota negativa tocca una corda profonda, intima del proprietario del servizio o del prodotto che è oggetto di lamentela o critica, perché il servizio o il prodotto sono “la sua creatura”.
    Possiamo raccontarcela che ogni feedback è prezioso; lo è, ma a posteriori e se ci viene presentato, possibilmente, già vivisezionato, privato della sua carica emotiva.
    Individuare una persona che raccolga questi input, riesca a leggerli in modo obiettivo, li comunichi in modo chiaro e privati di qualsiasi nota polemica e definisca la risposta da fornire diventa capitale.
  4. Dal dettaglio negativo alla comunicazione di un nuovo servizio/prodotto/accorgimento alla piazza digitale …e quindi ai miei clienti
    Cerchiamo di rispondere dando spunti interessanti per gli altri lettori e possibili clienti.
    E’ vero che la querelle polemica piace e fa’ aumentare la visibilità, ma siamo certi che paghi in altri termini?
    Dare, invece, comunicazioni di carattere più squisitamente tecnico informativo è una buona mossa.
    Un esempio? Il complaint per una colazione non all’altezza in un caffé può diventare il volano per presentare i nuovi croissant o la nuova proposta “spremuta fresca e brioche” che prima non si proponeva ma che, a fronte anche delle indicazioni fornite dai clienti, si è deciso di testare. La
    ciliegina sulla torta è invitare quello stesso cliente non soddisfatto a una prova.
  5. Nothing compares to you
    Da evitare assolutamente i paragoni tra prodotti concorrenti, sia che siano stati introdotti da chi scrive sia a dimostrazione del fatto che il nostro prodotto/servizio è superiore rispetto a XY.
    L’effetto? Come quello di “Bella Beyoncé” a cui qualcuna risponde “Ma è così…tanta, insomma un po’ sovrappeso”.
    Capito l’antifona?
  6. In privato non è meglio
    Se il complaint arriva in forma pubblica, non resta che muoversi sulla stessa scena del delitto, l’arena pubblica. Il rischio di non muoversi in tale direzione è di far scatenare un incendio di dimensioni colossali da una brace.
    Se vi piace il “passaparola” digitale, se vi piace essere “virali” non potete poi decidere voi quando è troppo e sottrarvi al gioco. Non ci riuscireste.

Infine la mia tip personale, ovvero

Io faccio così

Scrivo di getto, butto fuori tutto su un doc word e mi sfogo.
Mi vengono anche delle idee quasi brillanti a dire il vero in quei momenti.
Mi alzo dal p.c, vado a farmi un tè, respiro e torno.
Fingo di essere, in realtà, il Cardinale Mazzarino, anche quella vecchia volpe di Giulio Andreotti può andare bene, scegliete voi.
Il punto è cambiare la prospettiva e sapere che si ottiene di più con una buona parola messa ad hoc, un ‘allusione, un tono conciliatorio che con un ‘arringa da avvocato sotto le luci della ribalta.
Di solito scrivo risposte efficaci, leggere, appunto conciliatorie e, persino, utili.

Nel 80% dei casi creo dei piccoli mostri, ovvero la mia corte di clienti/lettori, che si segna la mia mail o il mio numero di interno perché “lei sì che ha capito, mi ha ascoltato/letto e abbiamo trovato una possibile soluzione”.
Nel 19% dei casi in cui non ottengo d’essere marchiata a vita come la “cleaner” (avete presente Harvey Keitel in “Pulp Fiction”?) me la cavo con un freddo ringraziamento.

Qualche volta, poche a dire il vero, non rientriamo né nel caso del 90% né in quello del 9% e si apre una polemica sterile.
In quel caso a ogni successivo tentativo di contatto via mail, il template è

  • “Grazie per la mail . Firma” via mail.
  • ”Grazie per la telefonata. Temo di non avere davvero ulteriori proposte rispetto a quelle elencate che le ricordo …” e segue il recap delle proposte un po’ a macchinetta.

Devo dire che si stancano prima loro.