La customer care in piscina: questa sconosciuta

In 7 anni di vita milanese ho testato molte palestre. Più o meno spaziose, più o meno centrali, più o meno costose. Ma tutte hanno un elemento in comune: i commerciali, la piaga della customer care odierna. Questo è un riassunto di 7 anni di esperienze con i commerciali delle palestre di Milano. Oggi vado a yoga a Venezia e c’è un motivo.

Un leone marino
Un leone marino a bordo vasca, immagine del National Science and Media Museum via New Old Stock

Da 7 mesi non vado in piscina e non è per mancanza di volontà.
Qui vi racconto, perché, dopo 7 anni di tolleranza nei confronti di servizio pre (commerciali) e post (customer care) vendita delle palestre di Milano, ho deciso che questa volta, cari commerciali d’assalto, non avrete il mio denaro.

Atto uno: ne potevamo parlare

Per tre anni rinnovo l’abbonamento annuale, pagandolo in una sola volta e in anticipo, alla stessa palestra.
Faccio solo aqua gym, compro altri servizi (week end con yoga, massaggi, etc), porto sempre con me il badge, non mi lamento mai (neppure quando la porta in cristallo della doccia nello spogliatoio mi si frantuma alle spalle, fortunatamente senza danno)
Passo dal “premium” al “serale” per scoprire che 2 lezioni su 5 di aquagym iniziano alle 18.45 e il serale consente l’accesso dalle 19.00.
“Posso accedere prima per fare le lezioni aqua gym?” “No”. Ottimo.
Chiedo se invece che pagare un abbonamento per tutti i servizi che non uso, posso magari avere un abbonamento a ingressi o solo per aqua gym.
“No”. Ovvio.
Al quarto anno, non rinnovo.
A questo punto il commerciale dei “No” sopra citati mi chiede un incontro per capire il motivo che mi spinge a non rinnovare dopo tre anni di relazione “perfetta” e di fronte alle mie osservazioni se ne esce con un “Ne potevamo parlare”.
La mia domanda: ma tutte le volte che ho rinnovato e ho chiesto una modifica, non ne stavamo parlando?

Atto due: il customer care ha i SUOI tempi, non i tuoi

Torno alla piscina in cui andavo tre anni prima dell’atto uno: percorso facile.
Devo rinnovare: percorso difficile.
Per qualche astruso motivo è necessario andare a parlare con il commerciale vis-à-vis: telefono, mail o parlare con la receptionist non vale.
Oggi puoi aprire conti correnti senza andare in banca, ma non puoi conoscere il prezzo dell’abbonamento alla palestra senza andare dal commerciale.
Per qualche altro astruso motivo, dopo averti parlato vis-à-vis il commerciale non può mandarti una mail con le offerte che ti ha fatto. Può però riassumertele crittografandole su un foglio che manco la ricetta del mio medico di quando ero bambina.
Propendo per un abbonamento a ingressi. Non è conveniente, ma non posso legarmi a abbonamenti annuali e non voglio farlo.
L’abbonamento a ingressi è vicino alla fine, “mancano 4 ingressi” mi ricorda la receptionsit che ha il polso della situazione grazie al sistema di ingresso elettronico.
Un sistema che deve dare dati diversi a seconda di chi lo usa, perché il giorno dopo il commerciale è già sul piede di guerra e al telefono mi trilla nell’orecchio che ho finito gli accessi.
Posto di fronte al mio dubbio “Ma ieri ne avevo ancora 4” bercia un “Beh, se il sistema ti fa entrare, tu entra, ma io qui ne vedo 0”.
Il sistema mi fa entrare: qualche volta le macchine sono più umane degli umani.
Gli ingressi scadono e arriva puntuale la chiamata nel mezzo della mia giornata lavorativa.
Fisso un appuntamento per il mercoledì in un orario in cui so che sarò più libera.
Martedì vengo chiamata e mi sento dire “Ti ho chiamato io, perché non mi chiami tu”
“Non ti chiamo io, perché abbiamo fissato per mercoledì e oggi è martedì”
Credo si sia scusato, ma non sono certa.
Non ho rinnovato e ho espressamente chiesto di non essere più chiamata da quella persona.

Atto tre: ora o mai più, forse

Alla fermata della metro una graziosa ragazza mi offre un abbonamento palestra a un prezzo iper conveniente, si parla del 50% di riduzione sul prezzo corrente. Io sto ancora cercando la mia nuova piscina (la schiena mi fa male, le anche pure e i miei nervi si stanno logorando: ho bisogno della mia dose di piscina) e penso “Perchè no?”.
Errore.
Vengo chiamata dal commerciale per fissare un appuntamento, vado e mi viene immediatamente detto che l’offerta è valida solo se confermo seduta stante.
“Hic et nunc? Ovvero adesso, in questo momento?”
“Per Diana, no! Prima ti faccio vedere la palestra”
Così, dopo 4 minuti di monologo su orari, aperture, servizi vari, sto rincorrendo il millenial, iperpalestrato e sicuro di sé, in un tour de force tra una sala e l’altra, tra un piano e l’altro, tra un saluto al personal trainer (se lo vuoi c’è il sovrapprezzo, ovvio) e un “Come va? Quanto sollevi?” al pesista, tra afrori in cui ormoni più o meno d’antan si mischiano a colonie ed eau più o meno de toilette.
Terminato il girone, ripiombiamo nel suo cubicolo e mi fa la domanda, la prima di tutto il nostro incontro:
“Ti abboni?”
“Posso pensarci?”
“No, l’offerta è valida solo ora”
“Beh in caso pagherò il prezzo pieno senza offerta”
“Bisogna vedere”
Cioè, se ti pago il prezzo pieno non ti basta? Devi valutare? Cosa? Se me lo merito?
“Perdonami, ma non effettuo scelte che comportano spese rilevanti per me nel giro di 10 minuti”

Quest’anno ho deciso che i commerciali aggressivi delle palestre di Milano non mi avranno.

Prologo all’atto tre: dopo 10 giorni, mentre sono a Venezia, ricevo la seguente chiamata sul cellulare:
“Ciao, sono XY della palestra ZY. Ho visto che sei passata da noi, ma non hai fatto l’abbonamento. Se vuoi l’offerta è ancora valida”
Ah! L’offerta che durava circa 15 minuti altrimenti puff! svanita, in realtà è misteriosamente ricomparsa 10 giorni dopo, ovvero 240 ore dopo, ovvero 14.400 minuti dopo.
E sì che non poteva aspettare le mie 24 h, quella smorfiosa di un ‘offerta pochi giorni prima.

La customer care, secondo me (di cosa io cliente avevo bisogno)

Ascolto: nessuno dei commerciali con cui ho avuto a che fare mi ha davvero ascoltata.

L’ascolto prevede fare domande e ascoltare le risposte, ossia un dialogo.
Io ho assistito a monologhi.
Come puoi definire l’offerta più adatta a me, se non sai cosa sto cercando e non ti prendi tempo per capire quale delle tue proposte può soddisfare la mia ricerca?

Accoglienza: rispetto dei miei tempi e delle mie modalità di acquisto.

Non mi assillare al telefono, non mi trascinare in gironi danteschi per mostrarmi i 10 piani della struttura che non userò mai, perchè poi farò solo una o due attività.
Fammi sentire accolta e rispettata, fammi sentire che sarò un membro riconosciuto della tua palestra e non un numero di abbonamento da contattare a ogni scadenza e di cui dimenticarsi, poi.

Tempo: il tempo per prendere la mia decisione con calma.

Non puoi chiamarmi a qualsiasi ora tu abbia voglia o abbia pensato di chiamarmi con la scusa che “io sto lavorando”, perché, pensa la coincidenza, lo sto facendo anche io.
E pensa un po’ l’ulteriore coincidenza: tu lavori e hai degli obiettivi (di fatturato) da raggiungere.
Io lavoro e ho anche io degli obiettivi da raggiungere.
Per qualche strana alchimia, poi, se tu non ostacoli me e concordiamo, non fissi tu in autonomia, ma concordiamo insieme, un appuntamento, è altamente probabile che io abbia raggiunto i miei obiettivi e tu mi possa trovare in una predisposizione mentale tale che ti sarà più facile raggiungere i tuoi obiettivi.

Vi prego, ditemi che non succede solo a me di avere a che fare con i nuovi commerciali o meglio ancora: esiste una piscina in cui la proposta dell’abbonamento sia fatta in termini umani?