Il nostro segreto: garbo e gentilezza! diceva Al Pacino ne “L’avvocato del diavolo”

Ho trovato un negoziante che fa customer care con la cortesia e lui neppure lo sa.
Però da 50 anni è un ‘istituzione nonostante crisi e competizione e forse qualcosa da insegnare, dopo tutto, ce l’ha.

Irish shop
Old Irish shop photography courtesy of National Library of Ireland via Flickr

Ho resistito a lungo prima di servirmi della gastronomia che fa servizio a domicilio in ufficio quando ci siamo trasferiti dai Navigli in zona centrale; lo ammetto, sono una conservatrice che si sforza di essere aperta al cambiamento, ma in realtà mi affeziono ai miei oggetti, alle mie persone e cambiarle è sempre fonte di sconforto…fino a che queste novità non diventano abitudini (tempo calcolato 10 giorni) e allora il vecchio è scordato e il nuovo diventa abituale e confortevole.

Signor Brambilla, non avrai il mio ordine…

E’ successo lo stesso quindi con la gastronomia del signor Brambilla, chiamiamolo così dato che sta a Milano, e nello specifico in zona centrale di Milano, zona in cui questa gastronomia e il suo storico proprietario sono un ‘istituzione.
Vuoi la forte valenza di istituzione milanese e il mio amore/odio per tutto ciò che è milanese, vuoi il mio essere bastian contrario, vuoi la mia velata resistenza al cambiamento ho fatto anche chilometri per trovare e provare nuovi punti in cui poter mangiare qualcosa a pranzo; al servizio a domicilio del signor Brambilla non avrei ceduto, assolutamente no.
Poi un giorno, forse pioveva, mi sono fatta passare il menù che il sig Brambilla manda ogni mattina in ufficio via mail e …fu subito amore!
Questa storica gastronomia milanese, questo buchetto in cui mi avevano trascinato a pranzo una volta e in cui masse di impiegati e executive si accalcano per un panino o la lasagna a mezzodì, offre un servizio a domicilio incredibile.

Un menù delle delizie con restyling

Il menù ha almeno 30 voci presenti ogni giorno.
Ogni giorno i piatti cambiano, non tutti, è vero, ma a rotazione tutti, tranne i classici.
Una legenda indica con 3 colori diversi i piatti per vegetariani, per vegani e quelli per onnivori (=io appartengo a questa categoria se avevate dubbi)
E se non bastasse, al rientro questo settembre, il sig Brambilla ci ha deliziato con un cambio totale delle insalate, dei panini e delle piadine, un restyling totale che ha incluso sia gli ingredienti, che i nomi (da Mystica siamo passati a Nuvole, da Elektra siamo arrivati a Papaveri).
E il tocco creativo non ha risparmiato l’occhiello, oggi metadescription: se gli antipasti sono antipasti, ma attendo a breve qualche uscita bizzarramente deliziosa, le insalate sono “le nostre insalate sono …opere d’arte” e le piadine pure.

Solo le persone gentili sono veramente forti, James Dean

Cosa mi ha però vinto? La pagina Facebook? Le degustazioni guidate all’ora dell’aperitivo scontate del 10% per i fan? No, semplicemente la CORTESIA.
Spiegazione: la mia collega Roberta è deputata alla raccolta ordini in ufficio e a tenere i rapporti con il signor Brambilla.
Qualche volta, quando lei non c’è, subentro io.
E tutte le volte il sig Brambilla vince e mi riconferma che lui sa fare comunicazione meglio di tanti esperti.
Tutte le volte che ho raccolto io gli ordini, vuoi l’inesperienza, vuoi la fretta, vuoi che sono sempre svagata, l’ordine era incompleto, confuso, mancante di qualche elemento fondamentale.
Tutte le volte, il sig Brambilla, nel pieno del caos dell’ora di punta per il suo esercizio, mi richiamava e, dopo avermi salutato e chiesto come stavo, mi chiedeva delucidazioni in merito all’ordine, per evitare di scontentarmi.
Ma l’ultima volta, ha superato se stesso.
Non essendo stata chiamata, come d’abitudine, ho chiamato io stessa chiedendo se andava tutto bene e avendolo fatto alle 12.30 in punto, nel bel mezzo di quello che immaginavo essere per lui come le 9.30 del 15 Agosto all’uscita dell’autostrada casello Rimini, ho tirato tutto d’un colpo un “Buongiorno, sono Cristiana di … e volevo sapere se andava tutto bene nell’ordine perché non mi avete richiamato per chiedere delucidazioni e di solito lo fate e forse quindi ho fatto qualcosa di sbagliato” e se vi sembra che la scrittura sia concitata, non avete sentito l’interpretazione che ne ho fatto.
Senza un solo momento di esitazione, il sig Brambilla mi ha detto:
“Bongiorno Cristiana, buon martedì. Come andiamo? Tutto bene?” Tempo per rispondere.
E poi:
“Non si preoccupi, il suo ordine era perfetto, andava tutto bene. Per questo non l’ho chiamata. La ragazza che fa le consegne è già uscita, abbiamo un giro un po’ più lungo oggi, ma secondo me per le 12.45 sarà lì”

Ecco, io ho sentito una scarica di cortesia e di professionalità e ho capito che senza un servizio di questo genere alla base, non c’è strategia di comunicazione, social o newsletter che tenga e ho capito perchè il sig Brambilla ha attraversato indenne gli anni del rigore e delle domeniche a targhe alterne, gli anni del boom economico e degli yuppi con l’orologio sui polsini, gli anni del minimalismo di fine millenio, gli anni dell’inizio del nuovo millenio e questa crisi.