Social Media Manager e Community Manager: per me pari non son (parte 2)

Social Media Manager e Community Manager: chi sono e cosa fanno?
Dopo aver cercato di dipanare la matassa del Social Media Manager, ecco cosa fa un Community Manager nel mondo ideale.
In quello reale, invece…

Signore giocano con piccoli fuochi d'artificio
Un Commuity Manager crea relazioni, fotografia via New Old Stock

Ora, avendo chiaro cosa fa un Social Media Manager, avete anche voi il dubbio su cosa invece si trovi a fare un Community Manager, vero?

L’avevo anche io (succede sempre così, più approfondisci e più crescono i dubbi).
Mi sono presa un po’ più di una settimana e ecco cosa fa un Community Manager, secondo me.

  • Il Community Manager è uno “stratega” delle relazioni, sia reali che potenziali. Conversa con la community e cerca di intercettare altri membri per ampliarla e rendere più visibile il proprio brand.
  • Il Community Manager è un “fine diplomatico”, abile nell’ascoltare e nell’intervenire al momento giusto: sa solleticare la curiosità, accendere sane passioni, mediare, smorzare i toni, trasformare critiche in input preziosi per il suo cliente mantenendo il dialogo in linea con il tono della conversazione della community.
  • Il Community Manager rappresenta la voce, ma anche l’orecchio, del brand.
  • Il Community Manager usa i dati che raccoglie tramite l’ascolto della sua community, e gli strumenti analitici a sua disposizione, per definire la “social persona”a cui si rivolge il suo cliente.
    Chi è? Cosa fa? Che film vede e che magazine acquista, se ne acquista?
    Legge solo e-book o è una nostalgica amante del libro con la copertina rigida (ehilà, voialtri se ci siete ancora battete un colpo)?
    Quando esce dove va? Cosa cerca dal mio brand e cosa lo delizia?
  • Il Community Manager interviene nella ideazione e produzione dei contenuti editoriali, perché conosce l’umore dei clienti/audience, ma soprattutto perché è il primo ad essere esposto all’immediato feedback della rete a fronte di azioni di comunicazione attuate sui social.
  • Il Community Manager collabora con il Social Media Manager e idealmente è una sua risorsa in un organigramma aziendale.

Spesso le due figure si sovrappongono nella realtà, così che una sola persona si può trovare a operare sia sulla parte strategica e di analisi dati che sulla diretta interazione con la community sui social.

La sovrapposizione delle due figure può essere da una parte una risorsa, perché consente di avere equilibrio e coerenza di azione e reazione nella comunicazione, facilità nel processo decisionale e innegabilmente costi ridotti.
Al contempo, vedo essenzialmente 2 problemi di non lieve entità nell’accorporare tutte le funzioni in una sola figura:

  1. Mancanza di confronto e visione unidirezionale- sebbene entrambe le figure dovrebbero collaborare con il marketing e questo possa scongiurare in parte il problema, è innegabile che la mancanza di confronto su argomenti specifici come quelli legati ai social e al loro uso strategico può portare a idee uniche che vengono ripetute senza mai essere messe in discussione.
  2. Mancanza di tempo- oggi tutto si consuma in fretta e le relazioni non sfuggono a questa regola, ma se il brand è alla ricerca di un audience forte e leale deve costruirsela con pazienza e molta cura.

Attenzione e cura che necessitano di una risorsa oggi molto limitata: il tempo.
Una sola persona non può operare in maniera ottimale sul versante “costruzione relazioni” e su quello della “strategia di comunicazione” contemporaneamente perché necessità di cambiare troppe volte la sua prospettiva in tempi troppo brevi senza incorrere in qualche errore di giudizio e di reazione.
E non c’è nulla come la rete per rendere immediatamente visibile un errore del genere.
Voi che ne pensate? E’ possibile svolgere in modo efficace i due ruoli?